مسیریابی یا توزیع خودکار تماس (ACD)
مسیریابی تماس یکی از ویژگی‌های اصلی Call Screening میباشد که مستقیماً تماس‌گیرنده را به کارشناس یا بخش مربوطه وصل خواهد کرد بدون اینکه آن‌ها را در حالت تعلیق قرار دهد
زمان تماس ، مشتریان از طیف بزرگی از گزینه‌های منو که توسط IVR اعلام میشود ، درخواست خود را انتخاب می‌کنند ، در این حالت قوانین پاسخگویی از قبل تعیین شده بر اساس پاسخ تماس‌گیرنده از مسیر تماس پیروی می‌کند. همچنین نرم‌افزار مسیریابی هوشمند تماس‌ها هم برای هدایت تماس‌ها بعد از ساعات کاری یا تعطیلات استفاده میشود .
انتقال تماس از راه دور
اگر کارشناسی در خانه یا جاده فعالیت می‌کند ، تماس‌هایی که با تلفن ثابت دفتر کارشان وارد میشود بعد از زنگ زدن به تلفن هوشمند منتقل می گردد اگر نماینده به تلفن هوشمند خود پاسخ ندهد ، با توجه به تنظیمات صورت گرفته تماس می‌تواند به خط دفتر یا به کارشناس دیگری انتقال داده شوند . هر کارشناس می‌تواند مسیر تماس خود را مشخص کند که سبب افزایش انعطاف‌پذیری و خدمات سریع‌تر به مشتریان میشود.
مسدود کردن تماس
مسدود کردن تماس‌ها به کارشناسان امکان خواهد داد تا از تماس‌های ورودی از شماره تلفن‌های خاص جلوگیری کنند . همچنین تماس‌های ورودی که اطلاعات شناسه را ارائه نمی‌دهد به عنوان تماس ناشناس مسدود کنند و پیام آماده شده خودکار را برای شماره‌های مسدود شده پخش کنند تا اضافه بر اطلاع‌رسانی مسدود شدن تماس ، تماس مجدد آن‌ها را کاهش دهند . همچنین مشاغلی که تمایل دارند خطوط تلفن خاصی را جواب گو باشند ، می‌توانند یک لیست تماس‌گیرنده مجاز ایجاد کنند و تمام تماس‌های ورودی دیگر را مسدود کنند و مسدود کردن تماس در تلفن ثابت ، رایانه و تلفن‌های هوشمند کار خواهد کرد .
فعال‌سازی کلید مزاحم نشوید (Do Not Disturb)
زمانی که یک کارشناس مایل به دریافت تماس‌های ورودی برای چند ساعت نمیباشد و نمی‌خواهد به طور کلی تماس‌ها را مسدود کند ، ویژگی دکمه تماس صفحه ” Do Not Disturb ” به صورت خودکار تماس‌ها را برای مدت زمان معینی به پست صوتی یا سایر عوامل ارسال می‌کند و زمانی که کارشناس دوباره برای تماس در دسترس میباشد ، دکمه را غیرفعال می‌کنند و امکان پاسخگویی به تماس ها ممکن میشود .
پیام‌رسانی متن به گفتار
تبدیل پیام‌های متنی به گفتار یک ویژگی ضروری تلفن تجاری میباشد که به کارشناسان اجازه می‌دهد در صورت عدم پاسخگویی به تلفن ، پیام پیش‌فرض یا سفارشی را برای تماس‌گیرندگان ارسال کنند .
بعد پیام با استفاده از فناوری متن به گفتار برای تماس‌گیرنده پخش خواهد شد . پیام‌ها می‌توانند روش‌های دیگر تماس ، زمان انتظار تخمینی یا اطلاعات شخصی را به تماس‌گیرنده ارائه دهند .
تماس خودکار یا Callback
تماس‌های خودکار مشتریان به آن‌ها امکان خواهد داد تا زمان تماس خود را در همان روز یا دیرتر در هفته کاری برنامه‌ریزی کنند . این تماس‌های تلفنی اضافه بر اینکه به مشتریان شما راحتی می‌بخشد ، در زمان هم صرفه‌جویی می‌کند.
این که مشتریان احساس کنند تماس آن‌ها در اولویت قرار دارد و تأیید اینکه کسی با آن‌ها تماس می‌گیرد ضروری میباشد ، به ویژه با توجه به اینکه تقریباً ۷۰ درصد از تماس‌گیرنده‌هایی که بار اول جواب نمی‌دهند ، هرگز زحمت تماس تلفنی را نمی‌کشند به همین علت تماس با آن‌ها می‌تواند سبب رضایت و ادامه روند همکاری با شما شود .
استفاده از این ویژگی به افزایش نرخ حفظ مشتری کمک می‌کند، در وقت کارکنان صرفه‌جویی می‌کند و روند حل‌وفصل را بسیار سریع‌تر می‌کند. همچنین باعث ذخیره خودکار شماره تلفن تماس‌های ازدست‌رفته، کاهش نرخ ترک مرکز تماس، تعداد تماس‌های بی‌پاسخ و اسپم کمتر میشود.