Call Screening فرایند شناسایی تماس ورودی و در نتیجه تعیین طرز پاسخگویی به آن تماس خاص میباشد . همچنین یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های تلفن ابری در سطح سازمانی و مشاغل کوچک اسکرین تماس میباشد که شناسایی آنی مشتریان اولویت‌دار ، فیلتر کردن تماس‌های مزاحم و افزایش سطح کلی بهره‌وری را راحت می‌کند .

شناسایی تماس‌گیرنده ، معروف ترین قسمت فرآیند صفحه تماس یعنی نام ، شماره تلفن و گاهی موقعیت جغرافیایی تماس‌گیرنده را ارائه می‌دهد . در ابتدایی‌ ترین سطح، Call Screening به کارشناسان اجازه خواهد داد تصمیم بگیرند که تماس را بپذیرند ، آن را رد کنند ، به کارشناس یا بخش دیگری ارسال کنند یا اجازه دهند تماس به پست صوتی انتفال پیدا کند .

Call Screening پیشرفته تماس‌ها ، تماس‌گیرندگان را به یک سرویس‌دهنده مجازی خودکار ACD یا پاسخ صوتی تعاملی (IVR) اتصال میدهد که از آن‌ها درخواست میکند نام خود و در صورت احتیاج دلیل اصلی تماس خود را بیان کنند .

به این ترتیب ، کارشناسان دقیقاً می‌دانند چه کسی در خط دیگر قرار دارد و تصمیم می‌گیرند که چه کاری را انجام دهند . بر اساس هویت و پاسخ خود ، کارشناسان امکان دارد از مسیریابی تماس جهت ارسال تماس‌گیرنده به کارشناسی واجد شرایط یا خلوت نسبت به خود استفاده کنند یا تماس را دریافت کند و آن را به یکی از اعضای تیم دیگر ارسال کند.

طرز عملکرد Call Screening

برای افرادی که از اتصالات SIP یا PRI استفاده می‌کنند ، شماره تلفن‌ها ثبت شده میباشد یعنی اگر شخصی تماس بگیرد ، سیستم تلفن شماره تلفن‌های خاصی را که وجود دارد با شناسه تماس‌گیرنده روی صفحه نشان خواهد داد .

ولی پیدا کردن شماره تلفنی که با مشاغل شما تماس می‌گیرد به این صورت میباشد که پایگاه‌های اطلاعاتی CNAM (“Calling Name”) نام و شماره تلفن دارندگان حساب را ذخیره می‌کند . هروقت یک تماس ورودی یا خروجی برقرار می‌شود ، نام و شماره تماس‌گیرنده بین سرویس CNAM تماس‌گیرنده و پایگاه داده CNAM حامل تماس‌گیرنده ارجاع داده خواهد شد .

شرکت دریافت‌کننده این تماس‌های ورودی را از طریق پایگاه داده نام تماس (CNAM) اجرا می‌کند تا شماره تلفن‌ها را با نام شخص و کارشناس مربوط به آن‌ها اتصال دهد . ویژگی‌های Call Screening به کارشناسان اجازه می‌دهد تا تماس‌ها را با توجه به شدت مسئله مورد نظر و اهمیت مشتری در اولویت قرار دهند و به کارکنان کمک می‌کند تا از تماس‌های ناخواسته دوری کنند و شماره تماس تلفنی را به صورت همیشگی مسدود کنند .